3 étapes pour optimiser votre expérience client

L’expérience client est au cœur de toutes les discussions en entreprise. Elle regroupe l’ensemble des interactions entre l’entreprise et un client. Une visite sur votre site internet, une publicité à la radio, un appel, ou encore un achat en font partie. Comment améliorer son expérience client en 3 étapes ?

1- Développer une stratégie

Améliorer son expérience client consiste tout d’abord à instaurer une stratégie d’expérience client. Définir les valeurs que l’on veut transmettre et les objectifs à atteindre vont permettre d’installer des bases solides. Plusieurs aspects peuvent être abordés : le positionnement stratégique, le prix, la façon dont l’entreprise souhaite être perçue par ses clients, ou encore l’identité des marques commercialisées.

Une fois votre stratégie établie, communiquez-la en interne à tous vos collaborateurs. Fixez les points à améliorer et les objectifs à atteindre. Faites-les adhérer au projet, car ils seront les principaux acteurs de cette stratégie.

Faites évoluer progressivement votre charte graphique et les contenus que vous publiez sur les réseaux sociaux, et multipliez les canaux de communications afin que votre message porte. Vos clients doivent s’identifier aux valeurs véhiculées dans votre communication. Démarquez-vous de vos concurrents pour affirmer votre propre image (ou identité) de marque. Appuyez votre communication sur vos points forts, votre histoire, vos valeurs, vos innovations. Vos clients pourront s’identifier à votre entreprise et s’attacheront à votre image.

2- Créer un lien émotionnel avec vos clients

Une fois que les bases de votre image de marque sont posées, il est indispensable de créer un univers qui doit contribuer à séduire vos prospects et les convaincre de devenir client chez vous. Les clients n’achètent pas vos produits uniquement parce qu’ils sont de qualité, mais également pour ce que vous êtes ; l’acte d’achat n’est pas uniquement lié au produit ou au service que l’entreprise propose. Le plus souvent, il intègre une part de rationnel (l’adhésion à des valeurs) et d’irrationnel (l’émotion liée au produit ou à la marque).

Partagez régulièrement des publications qui pourront susciter des émotions pour votre communauté : rétrospectives, photos, vidéos qui parlent de vous, de votre équipe ou de votre histoire, humaniseront votre entreprise. En parlant des femmes et des hommes qui sont derrière votre marque, des visages pourront être associés à votre image et votre communauté s’identifiera plus facilement à votre entreprise.

3- Veiller à la satisfaction client

Un client satisfait est votre meilleur prescripteur. Pour être certain d’adopter la bonne stratégie de marque, il est important de veiller à la satisfaction de vos clients et d’identifier les points faibles. L’insatisfaction d’un client ne doit pas être négligée ; elle doit être envisagée comme un moyen d’identifier un axe d’amélioration et ainsi de réussir à transformer une faiblesse en une force. Par exemple, la qualité et la réactivité de votre service après-vente peuvent faire oublier une erreur dans le processus de vente.

Les retours de vos collaborateurs, qui côtoient vos clients au quotidien, sont également nécessaires pour vous permettre de progresser et d’innover dans votre stratégie. Une bonne manière d’analyser la satisfaction de vos clients est de leur envoyer un questionnaire quelques jours ou quelques semaines après leur achat. Cette démarche peut être un moyen efficace d’établir des statistiques sur le ressenti de vos clients.

Et vous quels sont vos leviers pour optimiser l’expérience client ?

Sources :

• https://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/7-bonnes-pratiques-a-mettre-en-oeuvre-pour-optimiser-lexperience-client/
• https://www.myfeelback.com/fr/blog/10-moyens-pour-ameliorer-experience-client
• https://blog.smart-tribune.com/comment-optimiser-experience-client
• https://blog.hubspot.fr/marketing/marketing-emotionnel